Café Moreno

Política de Garantías, Cambios y Devoluciones

CAFÉ MORENO — En memoria del campo

En Café Moreno trabajamos para llevar a tu taza un café de excelente calidad, conservando su frescura, aroma y características naturales.

Queremos que disfrutes tu compra y recibas cada producto en las mejores condiciones.

1. Revisión del pedido y reporte oportuno de novedades

Recomendamos a nuestros clientes revisar su pedido al momento de recibirlo y reportar cualquier novedad dentro de las primeras 48 horas siguientes a la entrega.

Las 48 horas son una recomendación para agilizar la atención de novedades de transporte, empaque o preparación del pedido. No son el término de la garantía legal ni una condición para reclamar.

Las reclamaciones recibidas después de este periodo también serán atendidas conforme a la garantía legal y las normas de protección al consumidor.

La garantía legal empieza con la entrega. Para productos perecederos, su término corresponde a la fecha de vencimiento o expiración, conforme al artículo 8 de la Ley 1480 de 2011. Consulta la fecha y las indicaciones de conservación de tu empaque; se respetarán las condiciones legales y las garantías ofrecidas aplicables al producto.

2. ¿Qué cubre nuestra garantía?

Atendemos los siguientes casos:

• Empaque dañado: bolsas rotas, abiertas accidentalmente o con defectos de sellado.
• Producto incorrecto: cuando recibas una presentación, cantidad o referencia diferente a la comprada.
• Producto incompleto: cuando falten unidades incluidas en tu pedido.
• Defectos de calidad: café con humedad anormal, moho, contaminación, deterioro prematuro u otras condiciones que afecten su calidad o seguridad.
• Producto vencido: cuando recibas café que haya superado su fecha de vencimiento.
• Problemas de transporte: cuando el pedido llegue deteriorado por causas relacionadas con su distribución.

3. Situaciones que no cubre la garantía

La garantía no cubre situaciones atribuibles a:

• Preferencias personales de sabor, intensidad o acidez, cuando el café cumple con las características anunciadas.
• Preparación incorrecta o utilización de proporciones inadecuadas de café y agua.
• Almacenamiento inadecuado después de recibir el producto, cuando se demuestre que fue la causa del daño.
• Manipulación indebida del producto por parte del consumidor.

Estas exclusiones no aplican cuando exista un defecto de calidad o una obligación legal de responder. No se negará la garantía por una simple suposición de preparación, manipulación o almacenamiento inadecuados: cuando Café Moreno invoque una causal legal de exoneración, deberá demostrar su relación con el defecto, conforme al artículo 16 de la Ley 1480 de 2011.

4. ¿Cómo solicitar una garantía?

Puedes comunicarte a través de nuestro WhatsApp oficial: +57 301 384 4748 e indicarnos:

1. Tu nombre o número de pedido.
2. El inconveniente que encontraste.
3. La fecha de recepción del producto.
4. Fotografías del producto, empaque o lote, cuando estén disponibles y ayuden a evaluar el caso.

Nuestro equipo revisará la información y gestionará la solución correspondiente, respetando las opciones que la ley reconoce al consumidor. Puedes acreditar tu compra por los medios disponibles; la factura física no es un requisito exclusivo para solicitar la garantía.

No se rechazará automáticamente una reclamación por no contar con fotografías o por haber transcurrido más de 48 horas.

5. Cambios y devoluciones

Cuando se confirme un defecto cubierto por la garantía, Café Moreno gestionará, según corresponda legalmente:

• El reemplazo del producto por otro de características equivalentes.
• La entrega de los productos faltantes o correctos.
• La devolución del dinero cuando proceda.

Los costos de transporte necesarios para hacer efectiva la garantía legal serán asumidos por Café Moreno.

Cuando el producto no pueda repararse, procederá su reposición o la devolución del dinero en los términos del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, respetando la elección del consumidor cuando corresponda. No se impondrán bonos o compras adicionales en sustitución de una devolución legalmente procedente.

Ningún cambio, reposición o devolución se realizará sin la revisión correspondiente, sin perjuicio de los derechos del consumidor.

6. Productos abiertos y devoluciones por preferencia

No ofrecemos cambios o devoluciones comerciales por una simple preferencia personal, como «no me gustó», cuando el café cumple con las características anunciadas. Por razones de calidad e inocuidad alimentaria, esta política comercial tampoco permite devolver un producto abierto, probado o consumido únicamente por gusto, intensidad o acidez.

Abrir o probar el café no elimina la garantía legal. Si presenta moho, contaminación, humedad anormal, defectos de sellado u otro defecto de calidad o seguridad, o no corresponde a lo comprado, atenderemos la reclamación conforme a la ley. No exigimos consumirlo para comprobar un defecto.

Retracto en compras a distancia

El retracto es distinto de la garantía y de los cambios comerciales. Cuando legalmente proceda, puede ejercerse dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega del bien. Evaluaremos las excepciones del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 según la naturaleza y las condiciones del producto, incluidas las de bienes perecederos o que puedan deteriorarse rápidamente; no se excluirá automáticamente todo producto por ser un alimento.

Cuando proceda el retracto, el consumidor devolverá el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió y asumirá los costos de transporte correspondientes al retracto. Esto no se aplica a los costos necesarios para hacer efectiva una garantía legal, que asume Café Moreno.

7. Reembolsos y reversión de pagos

Cuando corresponda devolver el dinero, informaremos al cliente el procedimiento y los plazos legales aplicables.

Para el retracto procedente en comercio electrónico, la devolución no excederá de quince días calendario desde su ejercicio y el cumplimiento de las obligaciones legales de suministrar los datos necesarios y devolver el producto, conforme a la Ley 2439 de 2024. El reembolso se realizará al instrumento o medio de pago correspondiente o al medio acordado entre las partes. Los reembolsos por garantía se tramitarán conforme a sus propios plazos legales; no todos los procedimientos tienen el mismo plazo.

Reversión del pago electrónico

En los casos previstos por el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y su reglamentación, como fraude, operación no solicitada, producto no recibido, defectuoso o diferente al solicitado, el consumidor podrá solicitar la reversión de un pago electrónico realizado en una compra por comercio electrónico.

Dentro de los cinco días hábiles siguientes a conocer la operación fraudulenta o no solicitada, a la fecha en que debió recibir el producto, o a recibirlo defectuoso o diferente, según corresponda, debe presentar la queja ante Café Moreno y notificar al emisor del instrumento de pago. La devolución del producto se efectuará cuando proceda. La solicitud se tramita con los participantes del pago; una simple preferencia de sabor no constituye por sí sola una causal de reversión.

8. Atención de reclamaciones

Todas las solicitudes serán recibidas y evaluadas por nuestro equipo.

Las reclamaciones formales tendrán respuesta dentro del término legal de 15 días hábiles siguientes a su recepción, sin perjuicio de que podamos resolverlas antes.

Dejaremos constancia de recepción y una referencia de seguimiento de la reclamación. La respuesta explicará la decisión y su sustento. Si no estás conforme o no recibes respuesta, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio o al juez competente, según el procedimiento aplicable.

9. Conservación del café

Para preservar sus características, recomendamos:

• Mantener el café en su empaque bien cerrado.
• Conservarlo en un lugar fresco y seco.
• Evitar la exposición directa al sol, humedad y fuentes de calor.
• Respetar las indicaciones de conservación y vencimiento del empaque.

Si detectas moho, contaminación u otras alteraciones que puedan afectar la seguridad, no consumas el producto. Conserva el empaque, el lote y el producto de forma segura, sin manipularlo innecesariamente, y comunícate con nosotros para recibir instrucciones. No lo envíes ni lo deseches antes de coordinar la revisión, salvo indicación de la autoridad competente o necesidad de proteger la salud.

10. Derechos del consumidor

Esta política complementa los derechos establecidos por la legislación colombiana y no limita, reduce ni reemplaza la garantía legal prevista en la Ley 1480 de 2011.

Referencias: Ley 1480 de 2011, Ley 2439 de 2024 y orientación de la SIC sobre garantías.

Café Moreno ☕
En memoria del campo.

Porque cada taza merece llegar en las mejores condiciones.